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對話：如何打造一家讓客戶尊敬的物業(yè)企業(yè)
發(fā)布時間: 2023-01-06
近年來，隨著政策的支持、科技和資本的助力，物業(yè)行業(yè)的發(fā)展也進入了一個全新的階段，物業(yè)管理憑借著服務社區(qū)貼近群眾的優(yōu)勢，在基層治理、社會建設中的作用越來越得到重視。與此同時，物業(yè)管理發(fā)展中同樣面臨著各種各樣的挑戰(zhàn)，比如激烈的市場競爭和一些不規(guī)范的競爭行為給部分企業(yè)帶來的生存焦慮，比如資本運營中的財富誘惑和資本壓力帶來的浮躁甚至讓個別企業(yè)舍本逐末。如何更好地固本強基回歸本源讓物業(yè)管理產業(yè)的根基更牢固？如何用優(yōu)質服務滿足業(yè)主對物業(yè)服務不斷增長的新需求新期待？如何通過建立良性的互動關系來加強業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的信賴度？等等一系列問題，也成了一段時間來物業(yè)行業(yè)探討的熱點問題。 本期的對話欄目，我們特別邀請到了深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的四位副會長：深圳市萬廈世紀物業(yè)管理有限公司董事長周宏泉、深圳德誠物業(yè)服務有限公司董事長張雄文、深圳市勤誠達物業(yè)管理有限公司總經理詹明昌、深圳市永紅源物業(yè)服務有限公司總經理肖憲章，以及深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會副秘書長、深圳市漢京物業(yè)服務有限公司總經理何林軍，一起聊聊“如何打造一家讓客戶尊敬的物業(yè)企業(yè)”。 主持人：歡迎周總、張總、詹總、肖總、何總參加本期對話欄目，共同聊聊如何打造一家讓客戶尊敬的物業(yè)企業(yè)。首先，想請各位談談你們對物業(yè)服務初心的理解? 周宏泉：物業(yè)管理在中國大陸一誕生其被賦予的使命和初心就是改善人居環(huán)境、優(yōu)化生活服務、構建和諧社區(qū)、物業(yè)保值增值，歸納來說就是為居民營造良好的居住、生活、工作環(huán)境而服務，是滿足人民的美好生活向往的重要部分。物業(yè)管理行業(yè)作為服務行業(yè)，也是微利行業(yè)。作為物業(yè)人，需把物業(yè)服務的初心時刻裝在心中，需堅持以匠心服務，來滿足業(yè)主美好生活向往，讓客戶因物業(yè)管理而享有幸福的工作生活，讓業(yè)主的建筑資產因物業(yè)管理而保值增值，從而共創(chuàng)和諧社區(qū)，和諧社會，為中國夢的實現(xiàn)添磚加瓦。 張雄文：物業(yè)行業(yè)本就是服務行業(yè)，做好服務才是物業(yè)服務企業(yè)生存的價值所在。我理解的物業(yè)服務的初心即匠心，就是用心用情為業(yè)主提供舒心放心的高質量服務。 詹明昌：我認為物業(yè)服務的初心，就是全心全意為人民群眾解決實際問題和困難，不斷滿足人民群眾對美好生活向往的需求。80年代初，隨著我國改革開放國策的實施，物業(yè)管理作為一個新生的事物，經過四十多年的發(fā)展，經歷了從無到有、從粗到細、從野蠻生長到規(guī)范治理、從對物的管理到對人的服務，是一個不斷發(fā)展壯大的過程。于當下物業(yè)企業(yè)而言，服務邊界的擴大、管理規(guī)模的擴張、經濟效益的提升誠然還是物業(yè)企業(yè)發(fā)展的重要目標，但是當規(guī)模達到一定的體量之后該如何保證物業(yè)服務的質量?如何守住物業(yè)服務的根基?又該如何更好地為廣大業(yè)主提供優(yōu)質的服務呢?近幾年，物業(yè)服務行業(yè)經過資本的炒作、無序的競爭、市場的洗禮，很多企業(yè)都在反思和總結，我也很欣喜地看到，大多數(shù)品牌物業(yè)服務企業(yè)又開始把物業(yè)服務的初心和使命放到企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略位置，回歸到物業(yè)服務的本質，那就是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質的生活配套服務，讓廣大業(yè)主獲得更多的便利，讓社區(qū)生活更加的美好。 肖憲章：物業(yè)服務之初心可以理解為物業(yè)服務的向往與信念。物業(yè)服務實際上一路負重前行，誘惑密布，坎坷重重，承載著每個社區(qū)服務的多元素?；貧w初心實際上回歸物業(yè)的本質，正本清源，從根源上進行改革，讓客戶通過物業(yè)服務體驗居住之美好。 何林軍：對物業(yè)服務的初心理解，分為兩個方面：一個是對于物業(yè)本身，做到保值、增值是我們物業(yè)管理的核心;另一個是從客戶方面，我們要努力去營造安全、舒適和有序的生活、工作環(huán)境。 主持人：作為企業(yè)老總，你們如何看待當下的物業(yè)管理市場環(huán)境? 周宏泉：近十年來的物業(yè)管理市場環(huán)境呈現(xiàn)出較為突出的三大趨勢，極大地改變了物業(yè)市場發(fā)展格局： 一是資本的介入，不僅改變了許多物業(yè)行業(yè)從業(yè)者的初心，也極大地改變了物業(yè)管理市場的競爭方式。 二是國有物業(yè)企業(yè)再次成為物業(yè)新市場角力的主力軍。無論是在深圳還是全國，國有企業(yè)從一開始就是物業(yè)管理行業(yè)的主力軍。經過國有企業(yè)改革改制，國有企業(yè)在物業(yè)管理行業(yè)的所占比例才有所下降。近年來，隨著物業(yè)管理行業(yè)的蓬勃發(fā)展，國企國資又重新重視起物業(yè)管理行業(yè)。 三是社區(qū)物業(yè)、城市物業(yè)市場興起，政府、社區(qū)居委與業(yè)主參與物業(yè)管理的主動意識進一步提升，強化了物業(yè)市場決策主體的主觀能動性。 張雄文：當今時代，我國物業(yè)管理行業(yè)正處于穩(wěn)步發(fā)展的階段，國家政策推動行業(yè)的持續(xù)發(fā)展;物業(yè)行業(yè)已經隨著市場的變化，由企業(yè)主導進入市場主導階段，更加呈現(xiàn)多元化、科技化、市場化的發(fā)展趨勢?？梢哉f現(xiàn)在是物業(yè)市場機遇與挑戰(zhàn)雙軌并存的狀態(tài)。經歷了疫情時代的持續(xù)影響，物業(yè)行業(yè)已經成為不可或缺的抗疫力量，整個社會對物業(yè)服務的依賴性持續(xù)加強，物業(yè)企業(yè)的抗風險能力增強;當今地產行業(yè)的低迷，各大房企把經營重點從投資開發(fā)集中轉向了物業(yè)運營管理，這將為物業(yè)行業(yè)帶來諸多紅利，例如人才結構的優(yōu)化，運營能力的提升;諸多特色賽道如高端服務、商業(yè)運營、城市服務等逐步打開，行業(yè)未來潛在的市場規(guī)模將更大，為行業(yè)開辟更多細分藍海市場。 而物業(yè)企業(yè)同時會受到三方面的影響和沖擊：第一是對于競爭越來越大的市場環(huán)境，整合、并購等市場行為也會時常發(fā)生，部分物業(yè)企業(yè)面臨“生死存亡”危機;第二是受到地產多方面影響，關聯(lián)方的持續(xù)供給能力下降，獨立市場化程度逐漸加大，意味著市場競爭更加激烈，任何項目都會有比以往更多的物業(yè)公司去競爭;第三個是面對目前行業(yè)的改變亟須升級多元化服務，同時面臨經濟下行的大環(huán)境，“巧婦難為無米之炊”的物業(yè)企業(yè)如何能獨善其身的穩(wěn)健發(fā)展是物企面臨的大難題。 詹明昌：2022年是我國“十四五”規(guī)劃的第二年，也是物業(yè)管理行業(yè)改革發(fā)展的41年。隨著社會的不斷發(fā)展，物業(yè)服務在社會中的比重和重要性也越來越高，物業(yè)行業(yè)依舊有著廣闊的發(fā)展前景和美好的未來。物業(yè)管理行業(yè)在改善人居和工作環(huán)境、滿足人民對美好生活的向往、維護城市安全運行和社會穩(wěn)定、助力提升城市服務品質、社區(qū)治理等方方面面均發(fā)揮著重要的作用與價值，特別是新冠疫情期間，物業(yè)服務已成為協(xié)助政府和社區(qū)進行疫情防控的重要一環(huán)。當下，物業(yè)管理行業(yè)雖然還存在魚龍混雜、以次充好、無序競爭的情況，但隨著民法典的推廣實施，社會輿論環(huán)境的變好，廣大業(yè)主逐漸對物業(yè)服務的認可，物業(yè)管理行業(yè)的未來仍然是值得期待的，我對物業(yè)管理的市場環(huán)境依舊充滿信心。 肖憲章：當下的市場環(huán)境來看，物業(yè)行業(yè)正面臨一個最好的時代，更面臨一個充滿挑戰(zhàn)的時代。一是在新冠疫情中，物業(yè)管理參與社區(qū)治理以及在突發(fā)事件中的價值和作用得以體現(xiàn)，并被社會關注，被政府認可，這對物業(yè)管理更深層的參與社會建設和社區(qū)治理營造了一個很好的機遇和條件。但是房地產行業(yè)的不景氣，以及資本影響之下，行業(yè)內競爭的加劇，甚至帶來的一些無序競爭，讓我們行業(yè)發(fā)展又面臨著重重挑戰(zhàn)。如何把握好機遇并迎接挑戰(zhàn)，我認為是當下值得我們每一家物業(yè)企業(yè)思考的問題。 何林軍：當前物業(yè)管理市場環(huán)境有一個核心現(xiàn)象，即資本引入直接導致的資本逐利行為。物業(yè)管理行業(yè)的定位和屬性，決定了它本身屬于微利行業(yè)的發(fā)展邏輯，但在房地產下行的大背景下，更多企業(yè)把眼光和目標放在了短期變現(xiàn)上，通過做大規(guī)模和縮減服務內容來控制成本，實現(xiàn)利潤增長，從而在資本市場獲得快速短期的資本變現(xiàn)。另外一個是行業(yè)的內卷，在整個資本的驅動下，最近三到五年，行業(yè)內卷非常嚴重。從競爭環(huán)境來講，這其實是沒有底線的競爭，是賠本的買賣，僅僅是為了滿足資本逐利。 大環(huán)境來講，因為壓縮成本去追求更大的利潤，這個行業(yè)的從業(yè)人員工作越來越難干。同時，客戶對我們的認同感和信任感也在降低。在資本的參與、短期變現(xiàn)的大背景下，當下物業(yè)管理市場把初心后置。 主持人：剛才，周總談到了資本對行業(yè)競爭方式的改變，政府對物業(yè)行業(yè)的重視，以及國有物業(yè)企業(yè)市場主力軍地位的凸顯;張總提到了物業(yè)行業(yè)目前還面臨三方面的影響和沖擊;詹總提到了行業(yè)還存在魚龍混雜、以次充好、無序競爭的情況;肖總談到了競爭加劇甚至無序競爭給企業(yè)發(fā)展帶來的挑戰(zhàn);何總提到了行業(yè)內卷嚴重，一些企業(yè)甚至把眼光和目標放在了短期變現(xiàn)上。那么，你們認為在當下的行業(yè)環(huán)境中，物業(yè)企業(yè)該如何更好地堅守初心，體現(xiàn)價值? 周宏泉：一是守初心。萬廈世紀之所以重視紅色物業(yè)創(chuàng)建，就在于牢記服務為民的初心，積極配合地方政府，與街道居委會、業(yè)委會聯(lián)動，以黨建引領社區(qū)治理，不斷推進“紅色社區(qū)”發(fā)展。萬廈世紀通過紅色物業(yè)服務體系，成為政府聯(lián)系群眾的堅實橋梁，實實在在協(xié)助政府解決了社區(qū)治理難題，推進智慧社區(qū)建設，參與社區(qū)服務系統(tǒng)完善，落實社區(qū)舊改，更換老舊電梯，對小區(qū)老舊設施進行完善或翻新改造，組建糾紛調解隊、老年興趣隊，從物質到精神全方位滿足人民美好生活需要。 二是務專業(yè)。將業(yè)主居民最關心的物業(yè)基本服務需求作為公司的唯一業(yè)務發(fā)展方向，扎扎實實做好物業(yè)基本服務改善管理，杜絕唯利是圖、好大喜功、掛羊頭賣狗肉、丟失本色的經營管理思維。 三是有創(chuàng)新。作為最重要的民生服務行業(yè)之一，物業(yè)管理的功能有著獨特的淵源、內涵和外延發(fā)展路徑，并不會啥都能裝的籮筐，更不會替代其他行業(yè)或被其他行業(yè)所取代。而是需要緊緊圍繞著物業(yè)管理的本質功能來進行創(chuàng)新延展。扎好根基，方寸不亂。 張雄文：一個企業(yè)要歷經考驗擁有長遠的生命力，就要學會靈活適應外部環(huán)境并且及時調整戰(zhàn)略。面對市場環(huán)境的影響，疫情下的物業(yè)服務企業(yè)需要對自身進行審視，首先要腳踏實地地夯實基礎回歸服務本源，將提升本企業(yè)服務能力作為目標。完善標準化運作流程，不因環(huán)境的異動降低服務標準，尤其關注應急保障體系、專項技能標準、服務意識標準等各模塊;持續(xù)深耕服務內涵更加重視客戶滿意度，為客戶著想，與時俱進優(yōu)化及開發(fā)服務新內容，例如疫情當下，加強客戶安全防護并根據客戶需要提供相應的幫助和增值服務。同時，物業(yè)企業(yè)要強化專業(yè)化物業(yè)人才梯隊，并進行全方位的培訓練好內功;加大對員工滿意度與忠誠度的關注，使員工更安心地工作，這也是提升企業(yè)服務水平的有效措施。 詹明昌：我從事物業(yè)服務工作已經20多年，也算是見證了物業(yè)行業(yè)從起步到萌芽、從發(fā)展到壯大的艱辛歷程。很多物業(yè)企業(yè)通過擴大服務規(guī)模，擴充服務邊界成功得到了資本市場的青睞和認可，樹立了自己的品牌優(yōu)勢;也有一些企業(yè)通過平臺化服務，集約化管理，走出了一條全新的道路。不過不難發(fā)現(xiàn)，近幾年來，“初心”兩個字頻頻被物業(yè)企業(yè)提及，說明越來越多的物業(yè)企業(yè)開始思考規(guī)模擴張后路在何方?經濟效益和社會效益是否能夠兼容?物業(yè)行業(yè)存在的價值所在?以上的思考，說明我們的物業(yè)管理人員是清醒的，是睿智的，是看到了物業(yè)行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在的困境所在，是找到了解決行業(yè)發(fā)展問題的根本方法。那就是要以優(yōu)秀的服務品質為根基，通過對自身服務的客戶進行清晰的定位，圍繞以客戶全生命周期為服務的重點，構建標準化的物業(yè)管理服務體系;聚焦服務現(xiàn)場，全面提升現(xiàn)場管理水平，把服務形成系列產品，從“無形服務” 到“有形產品” 轉變;利用信息化管理手段和科學方法，切實提高基礎物業(yè)管理投入的轉化率，從根本上解決客戶的痛點、難點，從而將產品形成品牌概念，形成自身的品牌特色。建立一條從服務到標準、從標準到產品、從產品到品牌、從品牌到價值的全生命服務周期的價值鏈條。 肖憲章：雖然當下的時代充滿挑戰(zhàn)和機遇、更充滿誘惑。但我們要深刻明白，做好服務才是物業(yè)企業(yè)安身立命之本，更要明白，客戶才是我們的老板。所以，無論競爭再激烈，誘惑再多，我們都要把做好服務當作企業(yè)發(fā)展的第一要務，要全心全意去解決業(yè)主的急難愁盼，致力于為業(yè)主營造美好的居住環(huán)境，用我們的專業(yè)服務讓業(yè)主安心、讓政府放心，讓員工通過物業(yè)企業(yè)的平臺能實現(xiàn)自身的價值，并對這份職業(yè)產生自豪感。 何林軍：首先是堅守行業(yè)本質，真正的把服務品質、設備設施的維護保養(yǎng)和對客戶的服務作為我們的核心工作，在微利或者保本的情況下把物業(yè)服務對物的管理和對人的服務做到實處。其次是動態(tài)調整物業(yè)服務內容和策略，因為社會環(huán)境無時無刻不在變化，大的經濟環(huán)境也在變化，客戶需求也在根據年齡層次和構成發(fā)生變化。只有通過動態(tài)調整服務內容和策略，才能不斷地迎合客戶對于物業(yè)管理的需求。 既把物管好，又把人服務好，才能真正地體現(xiàn)行業(yè)價值，讓行業(yè)步入健康良性的發(fā)展軌跡。 主持人：物業(yè)企業(yè)要想更好發(fā)展，最重要的是要得到客戶認可，那么，你們認為該如何打造一家讓客戶尊敬的物業(yè)企業(yè)? 周宏泉：萬廈世紀時刻要求員工牢記“按客戶的期待制定標準，以專業(yè)的精神執(zhí)行標準”。“客戶期待就是標準，踐行標準就是專業(yè)。”物業(yè)管理的客戶需求千差萬別，識別客戶需求的些微差異并做出相應的服務產品，是萬廈世紀員工的基本能力要求。萬廈世紀員工在任何地方和時候，都必須能夠清晰地回答：客戶是誰?客戶需要什么?我們能夠為客戶做什么?萬廈世紀的責任在于塑造足以滿足客戶需求的企業(yè)化平臺和公正的利益共享機制。只有正確識別客戶期望，只有提供滿足客戶期望的服務，只有做好客戶期望管理，只有每次卓越一點點，才能實現(xiàn)客戶滿意，得到客戶的認可與尊敬。 在萬廈世紀心中，讓自己成為客戶利益的堅定守護者，才是做好物業(yè)服務的首要條件。萬廈世紀始終讓自己的員工牢記，“君子喻于義，小人喻于利”，始終把客戶利益守護當成企業(yè)經營第一要義。我們謹記《大學》的明言，“與其有聚斂之臣，寧有盜臣”。萬廈世紀選人用人的唯一標準，就是堅定捍衛(wèi)業(yè)主利益。是唯一，不是之一。 張雄文：物業(yè)行業(yè)有一個與生俱來的屬性——社會責任。物業(yè)企業(yè)在樹立公司服務形象時，也要做到不忘初心、堅守本質，加強社會責任與擔當。 物業(yè)企業(yè)被需要，被尊重，唯一途徑就是從企業(yè)自身進行提升。有意識地聚焦自身服務優(yōu)勢和特色，進行提煉和總結，并打造與市場契合度高且可推廣的標準化服務體系和品牌VI，形成自有特色服務體系。專業(yè)技術不斷增強、服務質量不斷提升、標準規(guī)范不斷鞏固、質價相符不斷完善，只有當本身的專業(yè)能力提升到一定高度，才會真正被重視，真正被需要。 作為物業(yè)服務生產力、引導力、戰(zhàn)斗力的黨建工作，亦是企業(yè)踐行社會責任的重要支撐。德誠物業(yè)黨支部對政治教育和經常性思想政治工作常抓不懈，不斷激發(fā)黨員的事業(yè)心和責任感，在工作中發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用。疫情當前，以黨員同志為代表的德誠員工有的堅守抗疫一線，保障各項目的正常運轉，為客戶不間斷地提供服務;有的組成抗疫先鋒隊深入封控區(qū)，成了令人尊敬的最美逆行者，為公司樹立了積極的企業(yè)形象。 在當今的商業(yè)環(huán)境中，我認為真正值得尊敬的企業(yè)講究“競合”：既有競爭，又有合作。因為良性企業(yè)生態(tài)的構建將更有利于整個行業(yè)的發(fā)展。“受尊敬”的關鍵在于平衡客戶、股東、員工等各種利益相關者，而其中的重點在于選擇正確的文化和價值標準。誠如德誠物業(yè)的企業(yè)核心價值觀所言——品德創(chuàng)造價值，誠信贏得尊重。一個企業(yè)要有一種精神，這種精神使得做的事情是有利于“仁”的，做的一切都希望能有利于社會，有利于客戶，有利于員工。 詹明昌：我覺得一家能夠讓客戶尊敬的物業(yè)企業(yè)，首先應該是堅守物業(yè)服務的本質，給客戶良好的居住體驗。一方面是堅持黨建的引領，加強黨對物業(yè)管理工作的領導作用，加快紅色物業(yè)建設。另外一方面讓業(yè)主、業(yè)委會共同參與到社區(qū)治理和美好生活建設當中來。這樣不僅有利于凝聚和團結各方力量，促進黨建聯(lián)建、強化黨的政治和組織優(yōu)勢，同時也實現(xiàn)了從業(yè)主的角度出發(fā)，提升客戶認同感、參與感、幸福感和安全感。我相信這樣的舉措能夠更好地破解物業(yè)管理問題上的痛點、難點。 物業(yè)管理，堅守初心，服務為本。物業(yè)服務企業(yè)要始終理解客戶滿意的本質，切實保障和提升物業(yè)服務水平與品質，站在物業(yè)管理專業(yè)角度去思考，洞察客戶內心最真實的想法。通過提升物業(yè)管理企業(yè)的服務力，讓品牌產生溢價能力，促進企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。 肖憲章：我們認為，企業(yè)的價值觀要符合全心全意為客戶服務的宗旨，從企業(yè)運轉模式、企業(yè)文化、內外部考核評價都能體現(xiàn)客戶第一，關注滿意度來驅動服務結果產生;同時，需具備專業(yè)的服務能力，保障項目安全生產，效益兼顧的整合和實施服務能力，通過“線上科技手段+線下場景運營”實現(xiàn)凡事有交代，事事有回應，件件有著落的閉環(huán)運營，主動接受服務評價，定期進行服務公示，接受客戶的合理建議并及時整改。尊敬是相互的，當業(yè)主感受到物業(yè)企業(yè)對自己的尊敬，他們才會回報物業(yè)企業(yè)以尊敬! 何林軍：第一點，物業(yè)服務行業(yè)應從專業(yè)和職業(yè)上去培訓和塑造未來的服務人員。以前，這個行業(yè)核心定位基本屬于房地產開發(fā)的附庸，從這個歷史原因走到今天，物業(yè)服務人員在專業(yè)和職業(yè)層面還做得不夠太好，體現(xiàn)在這個行業(yè)的收入薪水比較低、從業(yè)人員的學歷也普遍不太高，職業(yè)化訓練還存在參差不齊的情況。
